Opinión: Por qué los VE obligan a replantearse la fidelización

Los programas de fidelización creados para los conductores que solo repostan para continuar su viaje no siempre son adecuados para quienes cargan su VE mientras toman un café o miran el teléfono. Lo que funcionaba antes se está quedando sin camino.

El antiguo modelo se basaba en la velocidad: entrada rápida, salida rápida, quizá tomar un tentempié y acumular algunos puntos. Pero los conductores de VE perciben el valor de otra manera, eligen dónde parar de otra forma y redefinen lo que les hace repetir. Si sus tácticas de fidelización siguen pareciéndose a las de hace cinco años, lo más probable es que ahora sean invisibles.

Combustible frente a conductores de vehículos eléctricos

Aunque no lo parezca, los conductores de vehículos eléctricos son una nueva clase de clientes. En lugar de una recarga rápida de 3 minutos en el surtidor, la recarga de vehículos eléctricos suele durar 30 minutos o más. Eso lo cambia todo:

- Buscan repostar y llenar su tiempo.

- Tienden a ser más sostenibles, más prácticos y más digitales.

- Su fidelidad no depende de la ubicación, ya que pueden recargar el vehículo en casa, en el trabajo o en un centro comercial.

Al principio, puede resultar difícil acostumbrarse a estos cambios, pero intente verlos como si fueran una mina de oro. Los tiempos de permanencia más largos crean más oportunidades para un compromiso significativo: piense en contenido curado, ofertas inteligentes o incluso ventajas para la comunidad. El cambio de EV ofrece a las marcas una oportunidad única de ir más allá de los puntos y las ventajas y empezar a construir relaciones que realmente perduren.

Repensar la estación: La experiencia por encima de la infraestructura

Con los vehículos eléctricos, no se compite con otro minorista de combustible, sino con cualquiera que ofrezca un enchufe. Eso incluye centros comerciales, gimnasios, cafeterías y cadenas de supermercados. Hacer de las mejores experiencias el verdadero diferenciador.

Los minoristas con visión a futuro están convirtiendo las estaciones de servicio en minicentros: asientos acogedores, conexión Wi-Fi rápida, café de calidad y un motivo para quedarse. Algunos incluso hacen más amena la espera con ofertas de bonificación o retos de fidelización. Añada asociaciones inteligentes, piense en servicios de streaming, minoristas locales o incluso marcas de bienestar; y tendrá una razón para que los clientes elijan su enchufe una y otra vez.

Fidelización para la era del VE: Evolución del programa

Los conductores de VE no piensan en términos de “ir con el tanque vacío”. La recarga se realiza a menudo de forma oportunista, mientras hacen recados o comen algo. Y eso cambia aún más las cosas.

Abra la puerta a una mecánica de fidelización dinámica y basada en datos recompensando los comportamientos más inteligentes:

- Mantener un estado de carga saludable

- Elegir horarios de menor consumo respetuosos con el medio ambiente

- Visitar regularmente, aunque sólo sea para una recarga rápida de 10 minutos

Las ventajas también pueden adaptarse al contexto. Por ejemplo, recompensas basadas en la ubicación cuando los usuarios están cerca de una cafetería asociada, o puntos de bonificación cuando pasan más tiempo en un sitio durante las horas de baja demanda. Es la fidelidad ligada al estilo de vida, no sólo a los kilovatios.

Carga rápida = Experiencia Premium

No todas las cargas son iguales. La carga de CA es una opción lenta y constante, mientras que la carga rápida de CC es como el carril VIP. Y es una gran oportunidad para que los programas de fidelización creen experiencias premium.

Imagine desbloquear privilegios de carga rápida a través de un estatus de fidelidad escalonado, o ganar acceso con visitas frecuentes. Para los trabajadores por cuenta ajena o los viajeros con poco tiempo, ofrecer ventajas basadas en reservas en las estaciones más concurridas podría cambiar las reglas del juego.

También se puede gamificar: recompensar a los clientes que alcancen determinados hitos, como el número de cargas rápidas o el uso fuera de horas pico. No se trata solo de velocidad; se trata de estatus, comodidad y de convertir un servicio público en una mejora.

La sostenibilidad como moneda de fidelización

Para muchos conductores de vehículos eléctricos, la decisión de conectarse es personal. Son consumidores que se preocupan por el impacto, y su estrategia de fidelización debe reflejarlo.

Vaya más allá de los puntos. Recompense los comportamientos sostenibles, como el uso de estaciones con energía solar. Ofrezca a los clientes la posibilidad de canjear puntos por compensaciones de carbono o ventajas ecológicas. Haga un seguimiento y celebre hitos, como “100 kg de CO₂ ahorrados”, para convertir la carga diaria en algo más grande.

Y no olvide el poder de las señales de confianza. Las estaciones con certificaciones LEED o WELL pueden formar parte de su discurso de fidelización. Estos detalles resuenan con un público impulsado por valores que quiere saber que sus elecciones y su lealtad están marcando la diferencia.

Expectativas digitales

Los conductores de vehículos eléctricos viven en sus teléfonos, por lo que su programa de fidelización también debe vivir en ellos. La disponibilidad de los cargadores en tiempo real, las reservas a través del móvil y los registros a través de la aplicación deberían ser las expectativas básicas.

Para destacar, integre la fidelización donde ya están los usuarios: Google Maps, PlugShare y aplicaciones nativas para automóviles. El acceso sin fisuras a puntos, ventajas y datos de recarga en estos ecosistemas hace que su marca sea más útil y más visible.

Mejor aún, cree su propia superaplicación. Combine datos sobre la ubicación de recarga, paneles de fidelización, ofertas personalizadas y herramientas de pago en una única plataforma intuitiva. Cuanto más valor pueda empaquetar en una sola pantalla, más a menudo volverán los clientes.

Personalización y datos: El nuevo motor de fidelización

Cada sesión de carga de un VE revela patrones: cuándo se enchufan los usuarios, con qué frecuencia, qué distancia recorren. Convierta esos comportamientos en desencadenantes de recompensas muy relevantes y personales.

Segmente a los clientes según sus hábitos de recarga y adapte sus ofertas en consecuencia. Puede ser el doble de puntos durante la hora de carga habitual o una alerta cuando llegue el momento de realizar el mantenimiento del vehículo. Cuanto más alineado esté el mensaje, más probabilidades tendrá de calar.

Pero la personalización también está ahí para deleitar a sus conductores. Sorprenda a sus clientes habituales con un tentempié gratis o una lista de reproducción que se ajuste a su tiempo de permanencia habitual. Añada una capa de humanidad con ventajas inesperadas que parezcan pensadas, no transaccionales.

Más que cargar: Espacios centrados en el ser humano

Es fácil olvidar que las estaciones de recarga de vehículos eléctricos no son sólo para los vehículos, sino también para las personas. Y la gente necesita café, aperitivos, aseos limpios e incluso un rincón tranquilo para relajarse. Piense en todo lo que puede rodear al enchufe. Estos momentos son puntos de contacto propicios para la lealtad.

Trate de reimaginar la estación como un centro de servicios: carga, sí, pero también consignas, espacios de coworking, cafeterías e incluso micromercados. Conviértala en un destino. Ofrezca paquetes “Charge & Chill” que combinen una carga rápida con un descuento en una cafetería. Deje que el tiempo de permanencia se convierta en “tiempo para mí” y recompénselo en consecuencia.

Grandes empresas como Shell y BP ya están transformando sus espacios en centros de estilo de vida, con zonas de descanso, opciones gastronómicas de primera calidad y vínculos con el comercio minorista. El mensaje es claro: cuando tratas tu estación como un destino, la fidelidad se convierte en un hábito.

La fidelización como puente para los despliegues

Construir redes de carga rápida lleva tiempo y a los clientes no siempre les gusta esperar. La fidelización puede ayudar a suavizar los baches.

Utilice su programa para recompensar la paciencia: ofrezca puntos de bonificación, aperitivos gratuitos o ventajas exclusivas en los cargadores lentos mientras se realizan las actualizaciones. Mantenga informados a los usuarios con actualizaciones basadas en aplicaciones, avances y plazos estimados.

Piense en la fidelización como en un equipo de relaciones públicas con ventajas. Puede convertir la frustración en expectación y mantener a los clientes interesados hasta que llegue la experiencia completa.

Reinventar la fidelización, no sólo el combustible

La revolución de los vehículos eléctricos no debe verse como una amenaza para los distribuidores de combustible, sino como una invitación. Una oportunidad para replantearse la fidelización más allá del surtidor y diseñar experiencias que perduren mucho tiempo después de la carga. Es una oportunidad para convertir el tiempo de permanencia en placer, los datos en personalización y los clientes habituales en defensores de la marca.

Escrito por Sami Nachawati, Director de Consultoría de Comarch.