PetrolPlaza Podcast: ¿Cómo de limpia está tu estación?
Published on: Jun 30, 2023
En este podcast sobre la experiencia del cliente, los estándares operativos y la limpieza hablamos con Eni Austria, Murphy USA y CAF Outdoor Cleaning.Los participantes ofrecen sus conocimientos y ejemplos concretos sobre cómo mantener unos estándares operativos elevados y mejorar la experiencia del cliente en estaciones de servicio y tiendas de conveniencia. ¿Qué hace que un cliente dé una estrella en lugar de 5? ¿Cómo se mejora la experiencia del usuario?
Armin Springer es Director de Retail de Eni Austria. Tras una larga carrera en la empresa energética italiana, actualmente dirige la división de estaciones de servicio en Austria. Junto con su equipo, este amante confeso de Italia se ha comprometido a seguir siendo la marca de estaciones de servicio número 1 en Austria, donde cuentan con una red de 326 estaciones de servicio.
"La limpieza siempre ha sido un tema importante para nosotros. La pandemia lo ha hecho más visible. Los clientes esperan un cierto nivel y una tienda limpia es uno de ellos, especialmente en el área gastro. Eni Austria aplica las normas de higiene más estrictas"
"Si quieres asegurarte de que el cliente tiene la misma experiencia de tienda y comida en todas las estaciones de servicio, tienes que establecer normas. Eso se consigue con una dotación de personal eficiente, protocolos de higiene elevados y una supervisión constante. Hay que dejar muy clara a los concesionarios la relación directa entre limpieza y facturación."
John Ross es el Director de Planificación de Ventas y Operaciones y Gestión de Cartera de Murphy USA. A lo largo de sus 14 años en la empresa ha desempeñado numerosos cargos, entre ellos el de responsable de atención al cliente y ejecución de aperturas de nuevas tiendas. Murphy USA es uno de los mayores minoristas independientes de productos de gasolina y artículos para tiendas de conveniencia, con más de 1.700 establecimientos en 27 estados.
"Si pensamos en la fidelidad de los clientes y en lo que les hace volver, lo más importante es una experiencia limpia, rápida y agradable. Las monedas más brillantes se recogen del suelo más que las viejas. Apariencia, higiene, limpieza: todos estos factores influyen en la experiencia del cliente en la tienda".
"La realidad es que el brillo de las tiendas nuevas se desvanece con el tiempo. Si no se aplican programas desde el primer día, las tiendas nuevas están destinadas a perder su aspecto brillante y reluciente, estadísticamente en menos de un año. Por eso necesitan mantenimiento y renovaciones periódicas. Los clientes valoran mucho la limpieza".
John Ross es el Director de Planificación de Ventas y Operaciones y Gestión de Cartera de Murphy USA. A lo largo de sus 14 años en la empresa ha desempeñado numerosos cargos, entre ellos el de responsable de atención al cliente y ejecución de aperturas de nuevas tiendas. Murphy USA es uno de los mayores minoristas independientes de productos de gasolina y artículos para tiendas de conveniencia, con más de 1.700 establecimientos en 27 estados.
"Si pensamos en la fidelidad de los clientes y en lo que les hace volver, lo más importante es una experiencia limpia, rápida y agradable. Las monedas más brillantes se recogen del suelo más que las viejas. Apariencia, higiene, limpieza: todos estos factores influyen en la experiencia del cliente en la tienda".
"La realidad es que el brillo de las tiendas nuevas se desvanece con el tiempo. Si no se aplican programas desde el primer día, las tiendas nuevas están destinadas a perder su aspecto brillante y reluciente, estadísticamente en menos de un año. Por eso necesitan mantenimiento y renovaciones periódicas. Los clientes valoran mucho la limpieza".
