Una mirada a los sistemas unificados para experiencias omnicanal
Published on: Feb 24, 2026
Cómo la integración entre experiencias y pagos eleva las expectativas, refuerza la seguridad y agiliza los recorridos digitales, con aportes de Dan Harrell (Invenco) y Ginny Holmes (Pilot).
En los últimos años, los retailers de movilidad y conveniencia de todo el mundo han estado actualizando sus aplicaciones y programas de fidelización para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y abrir nuevas vías de interacción. Estas mejoras incluyen opciones de pago ampliadas, funciones de personalización más profundas, estrategias de gamificación, oportunidades de ahorro y otros añadidos diseñados para simplificar el recorrido del cliente y elevar la experiencia general.
Esta evolución está impulsada no solo por la innovación tecnológica, sino también por la necesidad de los minoristas de seguir siendo relevantes y fortalecer su vínculo con los consumidores de hoy. Al mismo tiempo, introduce nuevos desafíos: ahora deben afrontar nuevos requisitos de ciberseguridad y la complejidad de integrar las tecnologías adecuadas en sus infraestructuras existentes para apoyar cada objetivo específico. Entonces, ¿qué es, en última instancia, lo que más importa a retailers y proveedores a la hora de modernizar la experiencia virtual del cliente para estar a la altura de las expectativas actuales?
Los sistemas fragmentados se enfrentan a expectativas unificadas
Algo que ha quedado claro es la naturaleza omnicanal de los recorridos del cliente en la actualidad. Esto se hace especialmente evidente en la experiencia de pago, que ahora puede realizarse desde el auto, en el surtidor, a través de una app, dentro de la tienda de conveniencia o mientras se carga un vehículo eléctrico. Como lo resume Dan Harrell, VP de Soluciones de Producto y Enterprise en Invenco: “Los retailers están intentando encontrarse con los clientes donde ellos estén”.
Incluso cuando existe compatibilidad con los nuevos estándares digitales, los sistemas heredados siguen representando una barrera de costos significativa para alcanzar una verdadera modernización omnicanal. Harrell reconoce este desafío y señala tres fuerzas que están redefiniendo las experiencias digitales modernas: sistemas fragmentados que están llegando a su límite, expectativas de los clientes que crecen más rápido de lo que la infraestructura puede adaptarse, y pagos que se están convirtiendo en un punto de control estratégico para los minoristas.
“Los retailers están lidiando con múltiples motores de pago, integraciones de lealtad y ciclos de certificación. Cada nuevo punto de contacto agrega costo y complejidad”, explica. Con un camino que parece conducir inevitablemente hacia la unificación, Harrell considera que conectar datos y flujos de trabajo es clave para ofrecer una experiencia coherente en toda la estación: “Los retailers necesitan una infraestructura que simplifique las operaciones y, al mismo tiempo, habilite nuevas experiencias digitales, no una que los obligue a elegir entre ambas”.
Un diseño unificado para necesidades reales
En lo que respecta a la interacción con el cliente, Pilot Company relanzó recientemente su aplicación para optimizar la experiencia en toda su red de centros de viaje, ofreciendo un recorrido más unificado tanto para conductores profesionales como para usuarios cotidianos. Perfiles separados dentro de una misma plataforma permiten que cada grupo vea las comodidades, ofertas y recompensas más relevantes para sus necesidades. Mientras que la información sobre precios de combustible y restaurantes puede resultar útil para cualquier conductor, la disponibilidad de duchas y las reservas de estacionamiento son servicios esenciales para los profesionales, lo que permite a todos los clientes ahorrar tiempo y planificar mejor sus rutas.
“Sabemos lo ocupada que puede ser la vida en la carretera, así que era importante implementar estas mejoras para reducir la fricción y ayudar a los conductores a pasar menos tiempo gestionando logística y más tiempo concentrados en los kilómetros que tienen por delante”, señala Ginny Holmes, directora de productos minoristas y digitales en Pilot. Destaca la hiperpersonalización y la coherencia omnicanal como pilares clave del rediseño, mostrando cómo una base unificada permite ofrecer una experiencia más consistente en cada recorrido.
Este enfoque también se extiende a las ofertas y pagos, ya que la nueva plataforma actúa como un centro unificado donde conviven recompensas y promociones sin fricciones. Una interfaz simplificada integra pagos y lealtad en un solo paso, lo que permite procesos de cobro más rápidos e intuitivos. Holmes resume la importancia de esta renovación de manera precisa: “Los conductores de hoy esperan experiencias que se adapten a sus recorridos individuales”.
Las exigencias de seguridad se encuentran con una infraestructura confiable
A medida que los minoristas incorporan puntos de contacto digitales cada vez más sofisticados, la ciberseguridad se convierte en una preocupación crítica, con nuevos vectores de amenaza que surgen a medida que se endurecen los estándares de cumplimiento. Más allá de modernizar el hardware con funciones de seguridad integradas, Harrell también subraya la importancia de “crear controles centralizados y capacidades de gestión remota”. Este enfoque acelera y aporta consistencia al momento de desplegar actualizaciones, certificaciones y nuevos tipos de pago.
La resiliencia y la innovación continua también desempeñan un papel fundamental al actualizar sistemas operativos y puntos de contacto digitales. Ya sea que un sistema falle de forma inesperada o necesite actualizarse para incorporar una nueva funcionalidad, los operadores y retailers deben tener la garantía de que estos procesos no interrumpirán las operaciones diarias. “A medida que introducimos mejoras que aumentan la facilidad y la velocidad para los usuarios, estamos actualizando simultáneamente la infraestructura detrás de escena para mantener seguros los datos y las transacciones”, ejemplifica Holmes.
Sin embargo, tener en cuenta estos ajustes y precauciones vale la pena cuando los beneficios a largo plazo superan los riesgos. Para navegar este equilibrio, Harrell destaca la importancia de evaluar las inversiones a través de dos lentes clave: el compromiso del cliente y la eficiencia operativa. “La conveniencia funciona cuando los clientes interactúan más a menudo y el operador puede evolucionar el entorno de pagos con menos esfuerzo, no más”, concluye.
En última instancia, unificar los sistemas detrás de escena con las experiencias con las que interactúan los clientes está demostrando ser una estrategia sólida para los retailers que buscan mantenerse a la vanguardia en un panorama de movilidad cada vez más complejo. Este enfoque permite ofrecer recorridos consistentes, seguros y atractivos, capaces de evolucionar tan rápido como lo hacen los propios consumidores.
Escrito por Gonzalo Solanot
By Gonzalo Solanot
