Entrevista con Mark Wohltmann (NACS) sobre Japón y el próximo evento en Tokio

Japón tiene una de las industrias de tiendas de conveniencia más fuertes del mundo. Arraigadas en la vida cotidiana de los japoneses, son conocidas por su comida de alta calidad y su excelencia operativa. Hablamos con Mark Wholtmann, Director de NACS Global, sobre el mercado japonés y la próxima edición de la NACS Convenience Summit Asia, que tendrá lugar en Tokio del 25 al 27 de febrero.

Pregunta. Hace poco estuvo en Tokio investigando para el evento. Aparte de sus tiendas, ¿qué le impresionó del país?

Respuesta. Hay dos cosas que me vienen a la mente. Una es el monte Fuji. Es increíble cómo se ve desde todas partes. Recomiendo encarecidamente hacer una excursión. Hay mucho que ver, grandes paisajes. Es un país precioso en cualquier época del año.

Lo que más me llama la atención es que Japón es un país que funciona. Se basa en muchas normas y reglamentos, muchas cosas oficiales, pero también muchas normas sociales. Aprendí que la sociedad se basa mucho en el respeto. Existen procesos y todo está bien organizado.

P. ¿Qué puede decirnos sobre el formato de la NACS Convenience Summit Asia de este año?

R. Es exactamente el mismo formato que el año pasado. Los tres días se dividen en visitas a tiendas y conferencias diarias. Empezamos el primer día con visitas a las tiendas. También es una buena forma de conocerse y establecer contactos. El tercer día cambiamos de tema. Primero son las conferencias y luego las visitas a las tiendas.

P. ¿Cuáles serán los grandes temas del programa de la conferencia?

R. Este año contamos con muy buenos ponentes. Siempre intentamos conocer el mercado local, pero también explorar las mejores prácticas de toda la región Asia-Pacífico. Así como estudios de casos de minoristas de otras partes del mundo.

La ciberseguridad será un tema importante; como siempre decimos, no se trata de si habrá una brecha, sino de cuándo la habrá. Se trata de proteger, hacer frente a las brechas y minimizar el impacto. Otro tema que espero con impaciencia es el de Brian Gray, de Accenture, sobre inteligencia artificial. El año pasado habló en la mayoría de nuestros eventos sobre IA, mostrando a la audiencia lo que es posible. Fue la sesión mejor valorada de todos nuestros actos. Ahora se está centrando en los casos de uso para el comercio minorista de combustible y de conveniencia: qué se puede utilizar para que nuestro negocio sea más eficiente, más rápido, ofrezca un mejor servicio al cliente y trate mejor a nuestros empleados.

P. Creo que en ningún lugar del mundo las tiendas de conveniencia están tan integradas en la vida cotidiana como en Japón. ¿Cómo explica este notable crecimiento?

R. El éxito de las tiendas de conveniencia depende de la comprensión del cliente local. En Japón, especialmente en Tokio, las tiendas se han adaptado para satisfacer necesidades específicas. Por ejemplo, incluso las tiendas pequeñas suelen tener zonas para sentarse a comer. Esta atención ha dado lugar a una oferta de alimentos de alta calidad y listos para consumir que no suele encontrarse en otros lugares.

En cambio, en otros mercados puede que no exista el mismo nivel de integración entre las tiendas de conveniencia y la vida cotidiana. Por ejemplo, en algunos países occidentales, las tiendas de conveniencia se centran principalmente en productos envasados y pueden no ofrecer opciones de comida fresca o zonas para sentarse. Además, la densidad y la planificación urbana de ciudades como Tokio favorecen la proliferación de tiendas de conveniencia, un factor que difiere en ciudades con un trazado más suburbano.

P. La integración de alimentos de calidad en las tiendas de conveniencia es algo a lo que aspiran la mayoría de los minoristas de todo el mundo.

R. Efectivamente. Se trata de mantener unos estándares elevados mediante procesos estrictos. Por ejemplo, en Japón se pueden encontrar platos como el sashimi de pollo crudo, preparado de forma segura gracias a meticulosos procedimientos. Este nivel de control de calidad garantiza la confianza y satisfacción del cliente.

P. ¿Qué lecciones pueden aprender los minoristas de todo el mundo del enfoque japonés de la cadena de suministro y el funcionamiento de las tiendas?

R. Japón es un ejemplo de excelencia operativa. Las tiendas de conveniencia reciben múltiples entregas diarias, por lo que necesitan una flota bien organizada y un almacenamiento estratégico. El éxito depende de una gestión precisa de la logística, el personal y los equipos para garantizar la calidad del producto. Este modelo subraya la importancia de la flexibilidad y la capacidad de respuesta en la gestión de la cadena de suministro.

P. Japón es un país tecnológicamente avanzado para algunas cosas, pero bastante tradicional para otras. ¿Qué papel desempeña la tecnología en el funcionamiento de sus tiendas?

R. Japón se centra en una integración perfecta. A diferencia de los lugares con pantallas tecnológicas visibles, las tiendas japonesas dan prioridad a la conectividad entre bastidores, mejorando la eficiencia en áreas como los programas de fidelización y la gestión de inventarios. Este enfoque garantiza que la tecnología sirva para agilizar las operaciones sin abrumar la experiencia del cliente.

P. ¿Qué papel desempeñan las estaciones de servicio en este ecosistema?

R. Muchas gasolineras japonesas carecen de tiendas de conveniencia y sólo ofrecen combustible. Algunas comparten parcelas con tiendas de conveniencia, como una gasolinera adyacente a un 7-Eleven, que operan de forma independiente pero se benefician mutuamente. Hay grandes áreas de servicio sin combustible, que funcionan como centros recreativos con servicios como tiendas y cafeterías. Esto refleja un enfoque único que se centra en las necesidades del cliente más allá del repostaje.

P. ¿Cree que el dominio de las tiendas de conveniencia en la categoría de comida para llevar se enfrenta a algún desafío?

R. A pesar de la competencia, las tiendas de conveniencia siguen siendo parte integrante de la sociedad japonesa. Su presencia consolidada y su calidad constante las convierten en un elemento básico para muchos consumidores. La comodidad y fiabilidad que ofrecen siguen atrayendo a una amplia base de clientes, incluso con el auge de los servicios de entrega de comida a domicilio. La asequibilidad es otro elemento clave de las tiendas de conveniencia japonesas.

P. El NACS Convenience Summit Asia se celebrará del 25 al 27 de febrero en Tokio. ¿Aún es posible inscribirse?

R. La inscripción está abierta hasta el día anterior al evento. Prevemos una mayor participación que en la cumbre del año pasado en Seúl, con asistentes de todo el mundo. Se trata de una excelente oportunidad para que los líderes del sector establezcan contactos y obtengan información sobre el futuro del comercio minorista de conveniencia.

Nos vemos en Tokio.